深耕服务供应链

2017-11-08 09:12

除了提供及时的安装服务之外,我们也特别重视消费者对安装服务的评价。据天猫无忧购负责人王立成介绍,天猫还出台一键求助功能,双11前已覆盖全国上百城市。消费者天猫购买家装灯具、卫浴和家具大件安装售后出问题,可通过天猫平台发起一键求助,在该功能下,消费者对上门安装服务不满意或后续出现问题,都可以通过官方400电话或在线发起1键求助,一站式解决售后问题。

在天猫美妆、母婴、家装等多个品类下,也分别根据行业属性推出各种脑洞大开的购物保障措施。家装3年超长质保、美妆60天过敏无忧、纸尿裤购买60天内宝宝红屁屁可退款,生鲜坏单包退多项特殊品类专属服务保障让消费者剁手无忧。

350万补贴手滑党 行业特色服务百花齐放

屏幕快照 2016-11-04 上午9.01.11双11期间,有近600中商品提供只换不修服务。消费者可以通过商品图片上的标记直接找到这些商品

今年双11期间,天猫连同商家、后服务市场、保险等多方,推出一系列行业内探索性的服务保障方案:

阿里汽车持续进行服务供应链整合,就在今年618,阿里汽车已通过与10余个合作伙伴,拓展了4万多个线下汽车服务门店,覆盖2000个区县,并梳理建立了8个品类的服务标准,承接线上卖家的服务安装落地。双11期间,消费者网上购买汽车用品可直接就近到指定网点完成安装。一整套买、送、装服务体系让消费者全链路无忧。

此次双11期间,在天猫多个店铺购苹果手机可获赠1年免费换碎屏服务,费用由天猫补贴,预算达350万。覆盖范围涵盖北上广深杭宁、苏州、无锡、宁波、成都、重庆、天津、西安、武汉、长沙、郑州、福州、青岛、沈阳、南昌、济南、石家庄,城市数量达22个城市。1年内,如果手机发生意外碎屏,获赠1年免费换碎屏服务的消费者可享1次免费换屏服务,发起服务请求后,相关服务商需要规定时间内响应并免费上门维修。

深耕服务供应链,300城消费者可享无忧安装

7天无理由0秒响应、上门取退、只换不修手机免举证退换、超长质保、上门安装双11除了买买买,囊括网购方方面面的各种花式服务也统统打包,让消费者在双11购物时可以获得出其不意的优质服务体验。

售后服务一直是网购党最关心的话题,自2015年首推极速退款起,天猫已陆续推出极速退货、极速维权等多项极致售后服务。而2016年全新上线的天猫无忧购已将原有服务升至2.0版。

基于运费险赔付标准升级,消费者还有望在快递员上门取退时直接用运费险赔付款抵扣快递费用。在不超首重的情况下,消费者将可能实现0运费退货。

除了碎屏保障,超8成天猫手机商家升级服务标准为诚信消费者提供免举证退换货服务。信誉评级符合要求的消费者在签收商品之日起七天内,选择商品质量问题、质量问题中的任一退款原因发起退货申请后,无需自己联系检测机构提供凭证,系统0秒自动响应退货申请,消费者只需将商品退回并线上填写退货物流信息,商家在签收退货商品后的60小时内,交由品牌商售后部门或具备检测资质的第三方检测机构检测商品是否存在质量问题,并依据检测报告所给出的检测结论处理完线上退货申请。

而在小家电类目,只换不修渐成服务新主流。此次双11期间,近200个行业知名品牌纷纷加入,为消费者提供只换不修服务,相关单品近600种。对于承诺只换不修的商品,从确认收货日起365天内,如果发生质量问题,消费者可以在订单页面申请售后。发起申请后,商家需在72小时内与消费者取得联系确认进而确认问题,确属质量问题商家同意消费者诉求,系统自动呈现退货地址给消费者,消费者将货物寄给商家进行更换。

在家装、汽车、家电等需安装使用的特殊商品上,天猫无忧购也将继续发力服务供应链建设,不仅送装一体持续深化,安装服务的售后质检也将有完善服务链路,实现全程可追溯。

此次双11前,天猫家装上门安装已覆盖全国300多个城市、1800个区县。通过系统对接,消费者收货后系统实时通知给安装服务商,安装师傅需在规定时间内尽快与消费者预约上门并完成安装。此外,此次双11期间,电器预约配送全面上线,网购冰箱、洗衣机、空调、彩电、油烟机、燃气灶、热水器等多个品类,消费者可指定配送时间由快递员定时配送。

家装大件也能上门取退,30城剁手党可享懒人退货

天猫无忧购负责人王立成表示,天猫持续打造放心买、无忧退的网购体验,除已有的极速服务之外,双11期间,天猫特别拿出350万补贴手滑党,部分店铺买手机可获赠1年免费换碎屏、母婴商品还推出红屁股险等深度服务。

在天猫无忧购服务体系下,上门取退的服务范围覆盖了全平台99%以上的品类,大到家装重货、小到服装配饰都可以一键呼叫快递员上门取退。除此之外,上门取退覆盖城市持续扩展,已覆盖北上广深杭宁等全国30个城市。基于阿里独有的服务生态圈联动,预计到明年上半年,上门取退城市有望增至百余个。

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